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國雙謝心宇:用戶旅程管理將是酒店行業的營銷突破口

國雙Gridsum2020-02-10 16:08:06

日前,中國酒店業頂級營銷盛會——環球旅訊主辦的“2016中國酒店營銷高峰論壇(HMC)”在上海舉行,超過600位國內外酒店及相關行業的管理者出席了此次盛會。國雙華東區副總經理謝心宇受邀參加論壇并發表了題為《酒店行業的營銷突破口——用戶旅程管理》的主題演講。謝心宇表示,在未來的酒店營銷中,除了建立一套健全的品牌數字監測體系,用戶旅程管理將會扮演更重要的角色,它將為酒店呈現客戶“廣告-網站-訂單”的全流程,重塑消費者決策路徑,幫助酒店銷售找到新的突破口。

國雙華東區副總經理謝心宇發表演講


隨著消費者生活方式和消費行為的巨大變化,消費者決策流程也在經歷著從1.0到2.0的升級。在大數據充分流動和透明的時代背景下,缺乏品牌大數據營銷理念,已經無法抓住新老客戶,酒店營銷只能空吃老本,坐以待斃。針對此問題,國雙通過完善媒體(廣告)-平臺(網站)-轉化(訂單)三個階段的用戶旅程管理體系,來縮短品牌消費者的決策路徑。


減少用戶在決策流程中的流失


謝心宇指出,用戶旅程管理的應用,要從一開始的營銷環節就做好精細化管理,以減少用戶流失率。以EDM為例,傳統上的郵件營銷是是生硬的、泛泛的,用戶只能被動接受,不合適的EDM甚至會起反作用推開用戶。


用戶管理旅程可以幫助優化EDM營銷,不同于傳統方式,國雙結合線上官網,社交和搜索等大數據,建立高價值用戶的模型,適時適宜地給目標人群展示才能有效減少用戶在決策流程中的流失,快速鎖定成功率更高的潛在用戶,讓轉化效果有明顯提升。謝心宇在演講中舉例某旅游集團,利用國雙UDMP優化用戶管理平臺,發送個性化EDM,把回訪轉化率提升到80%。

2016中國酒店營銷高峰論壇現場


更好地利用數據,理解與滿足用戶的每個時刻


謝心宇用一個場景來舉例理解捕捉用戶行為的重要,特別是在打通用戶跨屏使用,進一步完整理解一個用戶在PC與移動端的游移過程。國家大劇院一直有一個困惑:在PC和手機上如何去串聯同一個注冊用戶的行為。比方說,白天的空閑時間,我在電腦上登錄國家大劇院的網站,看了一些什么樣的內容,找了一些什么樣的演出節目。若干天后的某個晚上,當我回到家躺在沙發上拿起手機瀏覽國家大劇院的信息時,看到的就會是基于我之前在電腦上的瀏覽行為,個性化展現的劇目和演出信息。通過這樣的打通,國家大劇院的PV、Email打開率和APP購票率都得到了極大的提升。


傳統酒店加上大數據,客戶就可以知道要跟誰溝通、在哪里找到用戶、怎么找到他、溝通什么、如何達成最終的銷售目標。國雙具備技術及分析優勢,謝心宇說,國雙能幫客戶解決好的,除了分析數據,還圍繞著“溝通什么”這個環節提出基于技術的量身定制的建議,國雙建立用戶旅程管理的目標,就是為了最大化地提升投資回報率。

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